Alice in Process-Chains

Kuck an, in den rd. 20 Minuten heute mit Alice’ »Geschäftskundenhotline« sowie »Fachabteilung« und den darauf folgenden rd. 15 Minuten mit einem Telekomiker (diesmal hatte ich ein »anderes« Anliegen – immerhin, der Telekom-Sprachcomputer versteht mich, anders als manche Gegenstelle die DTMF-Töne meiner Gigaset-Mobilteile) habe ich mal richtig was gelernt.
Quintessenz vorweg: niemals eine Rufnummer von einem Provider zu einem neuen DSL-Anbieter mitnehmen! Finger weg! Geht was schief, ist’s richtig Essig. Ich werde zukünftig alte Nummern nur noch zu SIP-Anbietern, z. B. sipgate.de, portieren – solange ich irgendwo/sobald ich wieder in meiner Wohnung IP habe, kann ich jene Nummer (via Asterisk oder direkt auf ‘ner Fritz!Box Fon) verwenden …
Aber der Reihe nach:

  1. Alice sagt, die Telekom habe keinen Termin für die »Übergabe der Leitung« genannt; man habe gemahnt und warte auf der Termin. Nachwievor …
  2. Eine kurzfristige Lösung wird, ja kann es nicht geben, da prozessual gesteuert erst dann die Hardware (Alice verlangt zwingend ein Alice-IAD als Netzabschluß, gestellt von Alice) seitens Alice an den Kunden verschickt wird, wenn der Schaltungstermin vorliegt. Versandlaufzeit mindestens zwei Werktage …
  3. Heute war von einer Wiederanschaltung des T-Analoganschlusses, wodrum sich die Flachabteilungsdame vom Samstag »sofort« (nach dem Abwimmeln des nervigen Anrufers, that is) zu kümmern versprach, keine Rede mehr.
  4. Der Vorgang wird in einer »anderen Abteilung« bearbeitet; durchstellen kann aus der Flachabteilung man mich nicht, sie könnten die Bearbeiter auch ebenfalls nicht telefonisch erreichen. Kommuniziert wird nur über das »System«.
  5. In der »anderen Abteilung«, die sich mit solchen Fällen nur beschäftigen soll, würde man das klären und sich bei mir melden. Einen Ansprechpartner kann Alice’ Flachabteilung mir nicht nennen, und, wie gesagt, telefonisch erreichen könne man diese Leute auch nicht. Aber ich würde ganz sicher informiert … wenn denn das Problem gelöst und ein Termin ausgewürfelt wurde.
  6. Gründe, warum ich an das Flachabteilugswort »wir werden die Nummer jetzt übernehmen und Ihren Anschluß schalten« glauben sollte, konnte man mir keine nennen; auch keine Gründe, warum etwas, was Alice nun seit 5 Wochen nicht gesch*ssen bekommt, nun auf einmal fluppen sollte.
  7. Eine Änderung des Auftrags ist derzeit nicht möglich; insbesondere eine Rücknahme der unsäglichen Portierung könnte erst dann eingegeben werden, wenn der Auftrag – wie aktuell in Bearbeitung – erledigt wurde. Klartext also: auf die Portierung nach Beauftragung zu verzichten geht erst, wenn Alice diese Portierung endlich, dermaleinst, gebacken bekommen haben wird.

Gut, wirklich überrascht hat es mich nicht, daß den vollmundigen Versprechen der Smastags-Flachabteilungs-Dame nichts folgte als das übliche Nichtstun von Alice/Hansenet. Und daß der Flachabteilungsmitarbeiter, der heute meine Unbill zu erdulden hatte – ist nicht seine Schuld, aber da Alice offensichtlich keine Eskalationswege kennt, wird er ja sicherlich Schmerzenszulage für seine Arbeit in Alice’ Flachabteilung bekommen – nur mir Textbausteinen konterte, hat mich zwar erregt (schade, für meinen Adrenalinspiegel habe ich leider keine rrd-Graphen; wäre bestimmt interessant), aber auch nicht wirklich überrascht. Faktisch bleibt jetzt nur noch, entweder darauf zu warten, daß Alice seine Prozeßprobleme mit den Telekom-Systemen überwindet (und/oder umgekehrt) — oder über die Juristerei irgendeinen der Anbieter zu zwingen, den Gordischen Knoten zu zerschlagen und endlich aus der Schockstarre herauszukommen.
Überraschender als die schon fast rituelle Verteilung sarkastischer Spitzen an Flachabteilungsmitarbeiter bei Alice war dann der Anruf bei der Telekom. Auch hier die Fakten:

  1. Auf Betreiber von Alice hin (im Auftrag der ehemaligen Anschlußinhaberin, versteht sich) ist der alte analoge T-Com-Anschluß zum 15.06.09 gekündigt worden, die Rufnummer zur Portierung markiert.
  2. Der schnellste Weg wäre eine Stornierung des Alice-Auftrages; aber Widerrufsrecht scheidet nach >4 Wochen bei Privatleuten schon aus, hier ist aber letztlich eine Naturheilpraxis zweier Heilpraktikerinnen der Auftraggeber — nix is’ mit Widerruf.
  3. Auch die Anschlußinhaberin kann, nachdem Alice die Portierung angefragt hat, nichts mehr tun; T-Com würde schnellstens Telefonanschlüsse schalten — aber nicht mit der alten Nummer, denn die harrt der Portierung zu Alice.
  4. Die Beauftragung weiterer Anbieter (hier im Hinterkopf: ein SIP-Anbieter), die fragliche Nummer zu übernehmen, würde nach Ansicht des T-Com-Hotliners den Ablauf nicht zwingend beschleunigen …
  5. Kurzum: solange Alice weder die Portierungsanfrage zurückzieht noch die Portierung ins Alice-Netz endlich vornimmt, liegt die Nummer im Nirgendwo — und »kein Anschluß unter dieser Nummer« bleibt das letzte Wort.

Um ehrlich zu sein: hätte ich die Mittel, ich würde Alice’ 0800er Nummern jetzt auch mal für zwei Wochen auf »kein Anschluß unter dieser Nummer« legen — ich bin mir sicher, die Alice-Geschäftsführung würde mit der gleichen stoischen Gelassenheit, die sie selbst durch ihre Flachabteilungsschergen ihren Kunden nahelegt, abwarten und hoffen …
Wirklich ankotzen tut mich aber mittlerweile die Offensichtlichkeit dessen, daß bei Alice die linke Hand entweder nicht weiß, was die rechte tut — oder aber, nur kann ich das nicht beweisen, daß die Kunden augenscheinlich dreist belogen werden (Rückanschaltung des alten Anschlusses sollte heute in die Wege geleitet werden, versprach man mir Samstag). Ich habe leider keine Aufzeichnung der Gespräche, sonst würde ich nicht um den heißen Brei herumformulieren …
Next stop ist am Dienstag Vormittag erst einmal die RegTP BNetzA, genauer deren Endkundenhotline. Abwarten zu müssen, bis zwei Telekommunikationsunternehmen ihre hochfragile IT zurechtgefrickelt haben, daß auch mein Auftrag endlich bearbeitet werden kann — so ganz glauben mag ich ja noch immer nicht, daß dies das Ziel des Regulierers sein soll …
Pikant finde ich allerdings die Prozeßhörigkeit bei Alice; ich, der von Alice absichtlich ins telefonische Aus gesetzte Kunde, soll darauf vertrauen, daß schon alles seinen Gang gehen würde, was nun seit 5 Wochen vorne und hinten nicht klappt. Auf Alternativen zu »Finger in den Po – Mexiko« angesprochen, gibt es nur non-verbales Achselzucken und Durchhalteparolen: »Wir werden die Nummer jetzt übernehmen …«
Was ich mich da schon leise selbst gefragt habe, dann aber doch nicht laut fragte: warum eigentlich erst »jetzt« …‽