Telekom & Tickets

Vor gut einer Woche hörte in GT das ISDN auf, zu funktionieren. Das hatte es in der Vergangenheit immer mal wieder gemacht und schließlich habe ich dann Fritzboxen getauscht, ISDN-Verkabelung durchgemessen und selbts das ISDN-Telefon zum NTBA getragen – aber ISDn spielen, das wollte es nicht. Da es hinter einer Fritzbox allerdings, an deren internem S0, zu funktionieren schien und auch eine Rauswahl über eine FB-FB-Kopplung via Berlin möglich war, entschloß ich mich Sonntag abend, ein Ticket aufzumachen mit der Bitte um Ersatz-NTBA.
Damit die Familie nicht völlig ohne (Festnetz-) Telefonie da saß die Woche über, zimmerte ich noch schnell eine Weiterleitung von einer meiner Berliner MSNs an der dortigen Fritzbox per SIP und den IPSec-Tunnel zwischen den Fritzboxen auf die FB in Gütersloh, an der die Gigaset hängt. Ferner kam eine zweite SIP-Verbindung zum Tragen, über die von GT aus über B ins Festnetz telefoniert werden konnte. Da man bei einer Störung seine Festnetznummern nur für die Dauer der Störung gesondert umleiten lassen kann – ein sehr kundenfreundliches Feature, ich war positiv überrascht –, habe ich davon Gebrauch gemacht und die beiden Haupt-MSNs nach GT umgeleitet. Bis auf einen anderen Klingelton und die Notwendigkeit, 05241 für Ortsgesrpäche nach GT vorzuwählen – ok, und die Berliner Rufnummer, die die Angerufenen sahen, die sie aber auch zurückrufen konnten ;) –, beides auf mitternächtlichen Knowledgemangel zu schieben (heute kann ich’s »richtig« ;)), tat das ganz gut für die ersten paar Tage.
Problem 1: Das Telekom-Callcenter rief statt mich auf der hinterlegten Mobilnummer auf unseren heimischen Rufnummern an. Kluge Idee bei der Meldung eines ISDN-Totalausfalls – Manko Nummer eins und zwei.
Da die Anruferin jemanden auf der Rufnummer, die gestört gemeldet war, erreicht hatte, insistiere sie erst einmal darauf, daß keine Störung vorläge, so berichtete mir meine Frau – mich hat man ja grade nicht angerufen, und meine Frau konnte nur mühsam erklären, daß ich »gemacht hätte, über Rufumleitung oder so, daß das Telefon hier noch geht«.
Man konnte sich dann wohl aber darauif einigen, daß ein NTBA zugeschickt würde zum Selbstaustausch, er müßte so Mittwoch eintreffen.
Das führte aber dann zu Problem 2: mit der in die Wege geleiteten Zusendung stellte man das Ticket auf »erledigt« – gut für die KPI (MTTR), schlecht für den Kundenservice, denn, wir erinnern uns: die Rufumleitugen waren nur für die Dauer der Störung eingerichtet. Und so kamen auch tapfer die SMS, daß a) die Störung behoben sei und b) die Rufumleitung MSN 1 sowie c) die Rufumleitung MSN 2 nun wieder aufgehoben seien. Und GT war wieder telefonich nicht erreichbar.
Hier fehlt es klar an besserer Prozeßsteuerung – eine Störung darf erst dann final beendet werden, wenn der Kunde die Behebung bestätigt (oder diese angeforderte Bestätigung nach 1-2 (Arbeits-)Tagen ausbleibt). Anderenfalls greifen die kundenseitig getroffenen Linderungsmaßnahmen wenig :-(
Ich versuchte dann eine Wiedereröffnung per Twitter – was nur partiell gelang (ich bekam weder eine SMS über die Wiedereröffnung noch taten die Rufumleitungen wieder):

[capimg=http://blogdoch.net/images/posterous-422417258.jpg.scaled1000-2_thumb.png”>Meine Störung war auf dem fast-track for closure …

Wie gesagt, das antwittern von @Telekom_hilft brachte nur partiell etwas. Allerdings: man hat augenscheinlich meinen Rant auf posterous gelesen, denn dort stand die Ticketnummer. Daß die Rufumleitung wieder von sich aus funktionieren würde, hatte ich nicht wirklich erwartet — aber da gar keine Rückmeldung kam, habe ich die Störung neu gemeldet, mit zornigem Hinweis auf die alte Ticketnummer, und die Rufumleitungen erneut eingetragen. Ein Hinweis an das Telekom-hilft-Team erschien mir angemessen, denn irgendeine Rückmeldung sollte ein Kunde ja auch bekommen, wenn sein Ticket reanimiert wurde …
Mittwoch morgen ereilte mich dann ein Rückruf auf der hinterlassenen Mobilfunknummer – man klärte mich auf, daß mein Ticket nicht »einfach so« geschlossen worden sei, sondern der NTBA auf dem Wege. Ich erwiderte, daß ich die Rufumleitungen aber solange bräuchte, bis der NTBA angekommen und ausgetauscht sei. Nach einem Testanruf auf die nicht umgeleitete Faxnummer (»verzögertes Besetzt« – ISDN sendet im Prinzip »Teilnehmer antwortet nicht«, weshalb man zumindest aus Mobilfunknetzen und ISDN gerne die Ansage »der Teilnehmer ist vorübergehend nicht erreichbar« kommt ;)), einem Leitungsreset und erneuten, erfolglosem, Testanruf wurde das Ticket dann »zurückgestellt« und ich möge mich einfach nach Einbau des neuen NTBA melden.
Gesagt, getan am Freitag, mittlerweile rennt wieder alles wie am Schnürchen ;)
Fazit: bislang bin ich ein Fan der Störungsannahme Online. Mit meinen, zugegeben antiquierten, Firefox ist das mit der Funktion so eine Sache, aber es ist benutzbar und das wirklich sinnvolle (und eigentlich logische) Feature, seine gestörte(n) Rufnummer(n) temporär(!) umleiten lassen zu können, gefällt mir sehr gut. Leider knarrt’s noch im Gebälk, denn mit der Verschickung eines Ersatzgeräts ist es ja nicht getan, erst mit dessen Ankunft und erfolgreicher Inbetriebnahme kann eine Störung wirklich geschlossen werden …
Lob verdient auch @Telekom_hilft wo man augenscheinlich Social Media-affin genug ist, Detailinformationen aus dem Blog eines Kunden zu holen (ja, ich gebe zu: das nach Posterous zu packen und im Tweet zu verlinken war ein Testballon – und @Telekom_hilft hat bestanden).