Die traurige Wahrheit über 1&1

Ein Erfahrungsbericht.

Seit dem 2. Juni funktioniert mein 1&1-VDSL in Berlin nicht mehr. Donnerstag abend die Störung gemeldet, erfuhr ich noch, daß gegen 11 Uhr die Verbindung abbrach; am Freitag morgen dann die erste SMS mit einer Störungsnummer — es sollte leider nicht die letzte bleiben, wohl allerdings der einzige Anschein, daß 1&1 sich kümmern würde :-(

Screenshot

Das Trau­er­spiel in 160-Zei­chen-Häpp­chen.

Wie gesagt, Donnerstag abend die Störung gemeldet. Erste SMS dann am Freitag morgen — warum eigentlich erst dann? Samstag und Sonntag dann Durchhalteparolen — und ich bin versucht, auch mal die Zahlung so durchzuführen: Auf Mahnung warten, dann vier Tage verstreichen lassen, täglich »wir arbeiten mit Hochdruck an der Zahlung Ihrer Rechnung; wir informieren Sie erneut, sobald wir Neuigkeiten für Sie haben« schicken und dann mit »bitte rufen Sie uns an und vereinbaren Sie ein Zielkonto mit uns« abzuschließen. Findet 1&1 bestimmt auch mega-lustig …

Aber weiter im Trauerspiel: Erst am Montag, vier Tage nach der Störungsmeldung, die Bitte zur Kontaktaufnahme zwecks Terminabsprache für einen Telekom-Techniker. Dumm nur: jene und die folgende Woche lag ich mit einem grippalen Infekt in Gütersloh flach, und ohne Zugang zu meiner Wohnung könne man nicht entstören. Yeah!

Genesen zurück in Berlin, rief ich dann Montag gegen 13 Uhr – mittlerweile haben wir den 20.06., VDSL wird seit 18 Tagen nicht geliefert und der erste 5 GB-Vertrag ist schon lange durch – bei 1&1 wieder an, lies die Störung wiederaufnehmen (es hieß, nach drei Tagen würde die Meldung automatisch geschlossen, falls kein Termin gemacht würde) und einen Techniker für Donnerstag bestellen. Weitere vier Tage verschenkt, und zudem mußte ich auch noch Urlaub nehmen, denn die Zeitfenster seien 8-14 oder 14-20 Uhr. Also für Donnerstag zwischen 8 und 14 Uhr den Telekom-Techniker bestellen lassen, kurz vor 8 am Donnerstag noch ein »Techniker hier klingeln« samt Mobilfunknummer über’s Klingelschild geklebt (nur für den Fall, daß die mal wieder nicht tut) — und dann gewartet. Gegen 13 Uhr war ich mir schon relativ sicher, daß »die Sau mich versetzt hat«, wie man etwas salopp formulieren würde — so war es dann auch, 12:57 kam die SMS, ich möge doch mal einen Techniker-Termin abmachen. Bei 1&1, ziemlich sauer, angerufen und gefragt, was der Scheiß solle, Kurzfassung: 1&1 habe da keinen Einfluß drauf, sei halt so, da kommt heute keiner mehr und er könne mir für Montag einen neuen Termin machen. Ich habe daraufhin festgehalten, daß ich keinen weiteren Urlaubstag zu verschwenden bereit bin, 8-10 oder 16:30-20 Uhr könne ich anbieten — was aber nicht bei 1&1 ins System paßt. Ergo: keine neue Terminvereinbarung.

Statt dessen versuchte ich nun, den Vertrag auf einen Businessvertrag umschreiben zu lassen; da wirbt 1&1 mit 8-Stunden-Express-Entstörung rund um die Uhr, und, nunja, das ist es, was ich brauche, wenn ich nur von Montag abend bis Freitag morgen vor Ort bin. Kostet zwar einen satten 10er mehr im Monat bei geringeren sonstigen Leistungen, aber Service kostet halt Geld.

Dummerweise sind Businesstarife bei 1&1 nicht nur ein anderer Tarif; es gelten auch lustige Vorgaben wie, daß diese Tarife nur von Firmen abgeschlossen werden können. Circa 15 Minuten Telefonat mit den Businesshotline, fünfmal weitergestellt worden, also sechsmal mein Sätzlein aufgesagt — und mindestens vier mal gefragt worden, ob ich nicht mit meinem Telefon zu 1&1 kommen möchte. Bin ich schon, aber da das unter einer anderen Vertragsnummer läuft und lt. Aussage Hotline 1&1 diese nicht zusammenführen kann, sehen die Hotliner das natürlich nicht. Beim letzten Gesprächspartner – der, der mir abschließend nach Rückfrage beschied, daß ich mir von einer Firma bestätigen lassen sollte, daß ich den Anschluß beruflich nutze, dann könne man da vielleicht was machen – riß dann mein Geduldsfaden und auf das »… ich sehe hier, daß Sie mehrere Notebookfl…« fiel ich ins Wort mit »nein, es besteht kein Bedarf zu wechseln und außerdem bin ich schon bei 1&1 und ja, das können Sie wegen anderen Vertragsnummern nicht sehen und zusammenfassen können Sie, also Ihre Firma, die Nummern ja auch nicht; entschuldigen Sie bitte, aber Sie sind nun der vierte, der mich das in diesem Telefonat fragt, irgendwann reicht’s dann mal«.

Tja. Doof das. Nochmal die Privatkundenhotline bemüht, nein, 8-14 oder 14-20 oder Samstag 8-16 Uhr könne man anbieten. Daß der Termin nicht stattfand, sei zwar bedauerlich, aber Alternativen gäbe es nicht. Wir kommen also nicht weiter. Ziemlich genervt fahre ich dann Freitag erstmal nach Hause, spreche mich mit meiner Famile ab und so wird beschlossen, daß ich kommenden Samstag in Berlin bleibe. K1 kommt am Freitag, Samstag abend suchen wir uns dann einen schönen Platz zum Rudelgucken des dt. EM-Spiels.

Montag, mittlerweile der 27.6., einen Termin für heute, Mittwoch, gemacht, mit Hinweis, erst ab 16:30 zu kommen. Der Hinweis sei zwar unverbindlich, aber mittlerweile ist mir das auch alles ziemlich egal. Wenn ich könnte, würde ich bis Samstag einen Techniker für jeden Abend bestellen, kommt ja eh’ keiner …

Happy End zum greifen nahe? Ja, wäre da nicht die Deutsche Telekom. Die hat nämlich kurzerhand Dienstag vormittag die Störung für behoben erklärt, was mir eine neue SMS indirekt mitteilte: ich solle mich doch mal melden, wenn ich am Anschluß sei. Dumm nur, daß bis kurz vor Versand jener SMS mein VDSL noch immer nicht tat. Ergo gegen Mittag wieder bei 1&1 angerufen, was denn nun sei. Kurzum: Verwirrung bei 1&1, Prüfung ergab, daß da nix tut. Die Telekom hat wohl, obwohl keine Einwahl zu verzeichnen sei, die Störung als behoben abgeschlossen — und ensprechend alle Termine zu dieser Störung storniert. Und wieder scheißt mich das Prozeßgewese von 1&1 an: Techniker-Termine benötigen mindestens 2 Tage Vorlauf, und außerdem sei die Störung ja angeblich behoben. Ich müsse mich vom Anschluß aus nochmal melden, falls es wirklich nicht täte. Heißt: nach 18 Uhr, und damit tut sich dann wieder mehrere Tage nix mehr :(

Und, oh Wunder, kein VDSL-Signal. Wieder Anruf bei 1&1, mittlerweile gehen die Zwangspausen durch die Werbebotschaften mir richtig auf den Zeiger, erneuter Test, ja, geht nicht, gut, machen wir beim »Vorlieferanten« wieder auf die Störung. Ich bekäme am Mittwoch Anruf oder SMS. Nee, Technikertermin ginge für Mittwoch schon mal gar nicht, und erst müsse der »Vorlieferant« ja sich äußern. Aber es würde jetzt eskaliert.

Offensichtlich ins Nirvana, denn bis 14:30 kein Anruf, keine SMS. Also Anruf meinerseits, in der Stimmung, Istanbul in Karlruhe zu wiederholen … Freundliche Dame am anderen Ende, die dann bestätigt, daß das Ticket eben doch noch nicht wieder zur Telekom geschickt wurde. Aber ich sei am richtigen Platz, denn das sei schon die Eskalationsbateilung. Nur: Technikertermin sei jetzt nicht vor Freitag möglich, worauf mir der Kragen platzt und ich rechtsverbindlich – das Gespräch wird ja aufgezeichnet – die fristlose Kündigung ausspreche, sollte bis Donnerstag abend der Anschluß nicht wieder laufen. Wenn das die »Eskalationsabteilung« ist, dann zittere ich vor dem Jüngsten Gericht. Nicht.

Tja, so sieht er leider in Wirklichkeit aus, der Service bei 1&1. Auch, wenn offensichtlich alles schief läuft (1. Termin blieb technikerlos, 2. Termin vereitelt die Telekom durch wissentliche Falschaussage) — der Prozeß ist da, eingehalten zu werden, und Du, dummer Kunde, hast ja den Laufzeitvertrag unterschrieben, Du dummes kleines Stück Scheiße, also jammer’ nicht rum.

Schade. Aber es bewahrheitet sich, je mehr um Neukunden gebuhlt wird, desto schlechter springt man mit den, in Laufzeitverträgen gefangenen, Bestandskunden um. Pfui!

One thought on “Die traurige Wahrheit über 1&1

  1. Pingback: 12 GB/Tag | blogdoch reloaded

Comments are closed.