Nicht lösungsorientiert: ZTE

Schade; auch der chinesische Hersteller ZTE erweist sich als eine arrogante Servicewüste. Aber von vorne …

Man hat es vielleicht vernommen, K2 ist derzeit in Kanada und absolviert ein Auslandssemester. Und damit sie dort kommunikativ gut aufgestellt ist, habe ich lange nach einem adäquaten Dual-SIM-Handy gesucht (dabei Frequenzlisten durchforstet, Testberichte rauf und runter gelesen, …) — und bin auf das ZTE Axon 7 gestoßen. Ende 2017 lag der Straßenpreis um 300 EUR, die Ausstattung wurde überwiegend als gut bewertet, insbesondere die Kamera schnitt (bei Fotos) i. d. R. gut ab — da K2 rd. 5 Monate in Kanada sein und dabei sicherlich auch viel erleben würde, war das aus meiner Warte ein wichtiges Kriterium.

Eigenes Foto

ChatSim — weltweit WhatsApp und andere Messenger (Text-only, eigentlich …) für (mitt­ler­weile) ~30 EUR/Jahr nutzen.

Kurzum, das ZTE Axon 7 wurde gekauft und der Nachwuchs war durchaus happy — auch, da dort nun endlich einige Apps funktionierten, die auf dem Moto G (2015) beharrlich zickten. Und so flog K2 mit dem ZTE Axon 7 Anfang Februar nun nach Kanada, mit deutscher Prepaid-SIM sowie einer ChatSim im Handy, und dank letzterer riß auch in Kanada der Kontakt per IM (hier: WhatsApp) nicht ab. Soweit lief also alles nach Plan.
Das Willkommenspaket der Gast-Schule beinhaltete auch eine – »nur noch« online mit einem Paket freizuschaltende – SIM eines lokalen Anbieters, und da dessen Tarife auch nicht schlechter waren als die, die ich mir in langen Nächten vorher ausgeguckt hatte, konnte das Zielsetup weit früher als geplant hergestellt werden: deutsche SIM für SMS und den Notfall an Bord, kanadische SIM mit »as flat as possible« als primäre SIM für die Nutzung außerhalb von WLANs als auch um bei der Schule, bei Mitschülern, den Gasteltern oder uns (über unsere kanadische VoIP-Nummer) mal anrufen zu können bzw. angerufen werden zu können.

Zeit also, an Tag 1 nach Ankunft sich die »ich liebe es, wenn ein Plan funktioniert«-Zigarre anzuzünden.

Und dann kam Tag 4 in Kanada. Das ZTE Axon 7, nun in der 6. Woche in unserem Besitz, fängt an, rumzuspacken: »Mein Handy spinnt etwas, es sagt, es hat 0% und geht aus, dabei hat es eigentlich 95% [Akku].« Was folgt sind lustige Suchorgien nach den Symptomen — um es kurz zu machen, Aufladeprobleme beim ZTE Axon 7 sind schein’s so selten nicht, lösen lies es sich bei uns nicht. Es folgte u. a. ein kompletter Wipe plus Neu­ein­richt­ung: auch vergebens.

Fazit: das ZTE Axon 7, erstanden am 02.01.2018, ist seit dem 09.02.2018 ein bettlägeriger Pfle­ge­fall, ohne Be­at­mung er­leidet es immer wieder spo­ra­dische Herz­attacken. (Lies: das Mist­ding fährt ohne ex­ter­ne Strom­ver­sorgung will­kür­lich runter und bleibt aus.)

Super. Genau das, weshalb man den Nachwuchs vor dem fünfmonatigen Aufenthalt auf einem anderen Kontinent mit einem neuen Gerät ausstattet. Nicht.

Was macht man nun, wenn das nicht ganz billige Telefon nach gerade mal einem guten Monat den Geist aufgibt? Als Deutscher würde ich jetzt meinen Lieferanten anrufen und das Gerät reklamieren. Im konkreten Fall ist das aber alles Kacke: das Telefon, hinreichend versichert, über den Großen Teich zu schicken, kostet irgendwas um 50 EUR und dauert ca. 2 Wochen — jeweils je Richtung. (Express liegt bei >100 EUR, FTR.) Plus Reparaturzeit, da sind wir bei 5-8 Wochen — in der mein Kind drüben eben kein Telefon hat. Und bei 5 Monaten Aufenthalt sind 8 Wochen schon nah an der Hälfte der Zeit. Nee, das ist alles keine Option. (Zumal mir auch unklar ist, ob und ggf. in welcher Höhe jeweils Zollgebühren anfallen würden — soweit habe ich noch gar nicht recherchiert.)

Eigenes Foto

Designed in the USA, made in China: Who is responsible for the charging mess?!

Aber der chinesische Hersteller ZTE unterhält ja auch in den USA und in Kanada Niederlassungen — das ZTE Axon 7 ist ja sogar »designed in the USA«. Und was sehen meine betrübten Augen: ZTE Kanada bewirbt das Axon 7 mit »Passport 1.0«:

The Axon Passport 1.0 Program.
The industry’s best warranty
keeps you covered.

In den USA bewirbt man das Axon 7 gar mit »Passport 2.0«:

Stay protected with the Axon Passport 2.0
Program, the industry’s best warranty.

Okay, Käuferschutz ist in Nordamerika anders geregelt als bei uns; anyway, beide Programme bieten einen Vorabtausch-Service an, insofern habe ich bei ZTE Kanada einfach mal nachgefragt, ob man, aufgrund der besonderen Konstellation, nicht auch das Axon 7 von K2 über dieses Programm abwickeln könne.

Ich schilderte die Situation und fragte explizit:

So my question is, with ZTE being a global brand, are there any chances you’d provide us, as an exception, with the terms of your Passport Program in Canada for this 6 week old ZTE phone?

support@ztecanada.com war aber wohl nicht für Mobiltelefone zuständig, aber man leitete, sehr freundlich, meine Mail intern weiter. Und die Antwort von Mobile@zte.com.cn aus China kam ziemlich flott:

Dear Valued ZTE Customer

Thanks for contacting ZTE. We apologize for the inconvenience,

Kindly provide us the below information so that we can take corrective steps. […]

We will reply with instructions as soon as the above details are available, thank you in advance for providing for this information.

Whow! Ich war beeindruckt; sollten »die Chinesen« wirklich einer anderen Service-Philosophie folgen und ein in Europa verkauftes ZTE-Gerät in Nordamerika re­pa­rier­en/aus­tau­schen? Hach, wie cool wäre das denn?!

Abgefragt wurden u. a. »Your shipping address with apt # or Suite # and Zip code«, »Model number«, »The IMEI/DEC«, »SN number« und natürlich »Purchase date« und »Point of purchase«.

Da ich schon initial schrieb, daß es sich um ein in Deutschland gekauftes ZTE Axon 7 handele, ging ich davon aus, daß der ZTE-Support durchaus bemüht wäre, das – durch von ZTE zu verantwortende Fehlfunktion des Axon 7 ausgelöste – Problem kulant und kundenfreundlich zu lösen.

Ja, ich bin zeitweise ein gnadenloser Optimist. ZTE holte mich per Tiefschlag wieder auf den kalten Boden der Realität zurück: nachdem ich alle Infos besorgt und übermittelt habe, teilt mir der Support von ZTE frech mit, ich solle mich bitte an den für Deutschland zuständigen Re­pa­ra­tur­dienst­leis­ter wenden.

WTF?! Jetzt fühle ich mich verarscht, DAS hätte die allerallererste Antwort sein müssen.

Und auch die Bitte, meine Anfrage zu eskalieren, fand kein Gehör; frei übersetzt:

Liebes ZTE-Opfer,

da haste ja richtig ins Klo gegriffen mit unserem Gerät, schade auch.

International sammeln wir nur Gewinne ein, Support für Dich gibt’s nur in dem Dreckslochland, in dem Du unseren Schrott auch gekauft hast. Und jetzt zieh’ weiter.

(Wie gesagt, frei übersetzt; die wortwörtliche Antwort versteckt sich hinter einem Klick hierdrauf …)
 
Wortwörtlich antwortete ZTE:
Dear valued ZTE customer

Thanks for contacting us,

We are sorry for the inconvenience caused to you.

We would like to inform you the device does not carry international warranty.

Repiar service will be provided only from the place of purchase.

Ich stelle also fest:

  • ZTEs Wertschätzung des Kunden endet da, wo jener Aufwand erzeugt
  • ZTE ist auch nur ein Konzern wie alle anderen auch; lokal kocht jede Niederlassung ihr eigenes Süppchen — obwohl der Customer-Support, zumindest in meinem Fall, zentral aus China heraus erbracht wurde
  • Zwar stammen alle Geräte aus China, aber fällt ein Gerät in einem anderen als dem Verkaufsland aus, selbst bei so peinlichen Zeitspannen wie 5 Wochen nach dem Kauf, zieht sich ZTE vornehm aus der Verantwortung zurück
  • Trotz der Möglichkeiten des global agierenden Unternehmens zieht auch ZTE lieber die »wir haben Dein Geld und nun bist Du uns egal, wertgeschöpfter Kunde«-Karte

Wirklich schade. Eigentlich ist das Axon 7 ein schickes Gerät, technisch wie optisch — aber nach diesem Support-Offenbarungseid möchte ich eher kein Gerät von ZTE mehr haben. Als Deutschem kann mir die Support-Unwilligkeit des Unternehmens ZTE ja egal sein, mein Ansprechpartner ist der Verkäufer und im Zweifel geht halt der an der Un­fähig­keit des Her­stellers zugrunde. In Staaten mit schwächerem End­ver­brau­cher­schutz, wie z. B. in Nord­amerika, kann ich ZTE, ins­be­son­dere ob der vor­lauten Sprüche (»industry’s best warranty«), ganz klar nicht empfehlen.

Klar, die Hotliner haben keinen Entscheidungsspielraum. Daß die klare Frage nach Support unter »Passport 1.0«-Regeln nicht sofort verneint wurde, war allerdings ein eklatanter Fehler. Daß man mich dann im Glauben, ZTE wäre wirklich mal lösungs­orientiert, Geräte­daten angeben läßt, empfinde ich schon als dreist: das Stan­dard­pro­ce­dere sieht ja of­fen­sicht­lich eh’ vor, den Kunden an den Dienst­leister im Ver­kaufs­land zu ver­wei­sen, somit sind die angefragten Daten nur eine Ar­beits­be­schaff­ungs­maß­nahme für den Kun­den :(
Daß der Wunsch nach Eskalation des Vorganges (mit Verlaub, das ist ja nun kein 08/15-Fall: das für die den fünfmonatigen Auslandsaufenthalt der Tochter gekaufte ZTE-Telefon geht nach fünf Wochen ohne äußere Einwirkung kaputt) mit den Hinweis auf »Support nur im Erwerbsland« abgebügelt wird, halte ich für eine Unverschämtheit.

Hätte, hätte, Fahrradkette, aber: ZTE wäre kein Zacken aus der Krone gebrochen, in diesem Fall »Gnade vor Recht« ergehen zu lassen und das defekte europäische Axon 7 durch ein neues nordamerikanisches Axon 7 vorab auszutauschen.
Ok, ganz praktisch nützt ZTEs Dienstleister ein A2017G (EU-Frequenzen) eher nichts, da in Nordamerika A2017U (US-2G-/3G-/4G-GSM-Frequenzen plus CDMA (Sprint/Verizon 2G/3G)) verkauft werden. Aber ZTE könnte noch immer ein A2017U leihweise für die verbleibenden gut 4 Monate stellen. Oder als Geschenk-ohne-Gewährleistung ein solches überlassen. Kostenfaktor für ZTE: nicht existent. Wohlfühlfaktor für den Kunden: unendlich.

Aber gut. ZTE will nicht, ZTE kennt das Wort »kundenorientiert« nicht. Hab’s verstanden. Und K2 insofern angewiesen, an der Gast-Schule, und auch sonst, bei jeder Gelegenheit darauf hinzuweisen, daß das ZTE Axon 7 vom Januar 2018 ohne externen Akku schon nicht mehr funktioniert. Ist ja die Wahrheit … wenn auch nicht sonderlich schmeichelhaft für ZTE. Ein Boykottaufruf wäre zuviel, aber der Hinweis auf mangelhafte Produktqualität bei ZTE ist legitim, insbesondere da beweisbar.