Routerfreiheit: Unitymedia macht auf Kundenverarsche

Was Unitymedias technischer Support mir am Donnerstag offenbarte, ist schon grenzwertig.

Bekanntlich gilt seit dem 1. August 2016 die sogenannte »Routerfreiheit«: egal, ob bei DSL, Mobilfunk, Glasfaser oder Breitbandkabel, die Internetanbieter müssen es den Kunden ermöglichen, eigene Hardware zu verwenden. Das kann man dem Kunden natürlich einfach machen – z. B. die notwendigen Daten im Kundenportal hinterlegen bzw., bei Kabelanschlüssen, eintragbar machen – oder man kann es auch umständlich lösen, z. B. per Anruf auf einer Hotline. AVM hält hierzu eine nette Übersichtsseite mit providerbezogenen Informationen vor.

Nun ist es bei (Breitband-) Kabelanschlüssen in der Tat technisch anders gelöst als bei insbesondere DSL: während bei DSL das Endgerät sich gegenüber dem Netz authentifiziert (Username und Passwort), identifiziert im Kabelnetz jenes das Kundenmodem (augenscheinlich anhand von Geräteadresse und Seriennummer). Aber auch hier kann man es für den Kunden einfach gestalten — oder umständlich auf Unitymedia-Art: der umstellungswillige Nutzer muß bei Unitymedias Hotline anrufen(!) und dann einen 15stelligen und einen 12stelligen Code mündlich per Telefon(!!) übermitteln — diese Daten tippt das Gegenüber dann wieder in deren Systeme ein und die Umstellung nimmt ihren Lauf.

Nun, ich habe dieses Telefonat am Donnerstag geführt — von 14:05:42 bis 14:27:53.

Von diesen 22 Minuten(!) hing ich grob geschätzt 15(!!) in den verschiedensten Warteschleifen oder IVR-Folterkammern. Daß Unitymedia kein besonderes Interesse hat, die Routerfreiheit umzusetzen, wurde im Vorfeld des Gesetzgebungsverfahrens schon deutlich — und daß kundeneigene Router für Unitymedia, anders als die Uni­ty­me­dia-ei­ge­nen, kon­fi­gu­ra­tions­tech­nisch tabu sind, führt sicher auch zu keiner Be­geis­ter­ung dort. Insofern hatte ich schon ob der Umsetzung – per Telefon – keine hohe Erwartung an den Prozeß — und Unitymedia hat es wieder einmal geschafft, meine Erwartungen zu unterbieten.

Nach IVR-Hölle (»Wenn Sie Brötchen kaufen wollen, sagen Sie bitte „Brot“, mit einem anderen Anliegen sagen Sie bitte zum Beispiel „Vertrag“ oder „Menstruation“ oder „Pickel“.« »„Routerfreiheit“« »Ich habe Sie leider nicht verstanden. Wenn Sie Brötchen kaufen …«) und hirnwaschenden Wartemelodien, die es erwarten lassen, daß gleich die Ohren anfangen zu bluten, hatte ich dann endlich meinen technischen Supporter dran: »Ich möchte meinen eigenen Router anschließen.« »Oh, da sind sie hier falsch, da muß ich Sie weiterverbinden.«

Noch zwei gefühlte Jahre nervtötende Wartemusik. Dann, endlich (Wiedergabe aus dem Gedächtnis):


UM: Ich hörte, es gab Weihnachtgeld und Sie möchten einen eigenen Router betreiben?

Ich: Äh … das eine hat mit dem anderen nichts zu tun, aber ja, ich möchte meine eigene 6490 betreiben.

UM: Aber ich sehe hier, Sie haben doch schon eine 6490 von uns, warum ..?

Ich: Weil Ihre Firmware hoffnungslos veraltet ist, ich kann damit nicht arbeiten!

UM: Erm … Ok. Es gibt nur ein Problem … Ich sehe hier, Sie haben auch einen Portierungsauftrag offen …

Ich: Ja, den haben Sie ja im November letzten Jahres verbaselt, und nun läuft der 1&1-Anschluß noch bis November …

UM: Naja, das macht ja nichts, der Anschluß wird ja solange nicht berechn…

Ich: Das hoffe ich, aber Auskunft gegeben hat mir dazu ja auch noch niemand …

UM: …et. Hmm. Ok. Also, die Sache ist, solange noch ein Portierungsauftrag läuft, kann, also kann ich keinen Endgerätewechsel durchführen. Weil, das müssen wir dem abgebenden Anbieter mitteilen. Denn der geht ja noch davon aus, daß das nachher auf unserem und nicht auf Ihrem Gerät aufgeschaltet wir…

Ich: Bitte was?! Sie wollen mir sagen, daß Sie meinen alten Anbieter informieren, daß ich in Ihrem Netz ein eigenes Endgerät betreiben will?! Das geht den doch gar nichts an, Sie übernehmen die Rufnummern und meine Fritzbox hängt an Ihrem SIP-Server, da ist der alte Anbieter doch gar nicht mehr involviert!?

UM: Doch, natürlich. Ich muß jetzt eben Bescheid geben und die Portierung ändern, kleinen Moment bitte.

Warteschleifenmusik. Ich kriege derweil ein Schleudertrauma, die Ohren fangen an zu bluten, die Kollegen haben Spaß.

UM: Vielen Dank, daß Sie gewartet haben. Um. Haben Sie die Seriennummer und die Adresse, also die CM-MAC-Adresse, Ihrer Fritzbox vorliegen?

Ich: Ja. [15 Stellen. 12 Stellen.]

UM: Danke. Ich kopiere das mal schnell … So. Also, heute werden Sie das Gerät noch nicht nutzen können. Ich denke mal, daß das vor März nichts wird. Wir müssen den Altanbieter über die neue MAC informieren, und bei dem aktuellen Auftragsvolumen … Ja, vielleicht Anfang März denke ic…

Ich: Jetzt nochmal für mein Verständnis: ich kann BIS MÄRZ??! meine eigene Fritzbox nicht nutzen, weil Sie wegen des von Ihnen verbaselten Portierungsverfahrens die Rufnummernportierung noch offen haben und Sie wollen jetzt meinem Altanbieter die MAC meiner eigenen Fritzbox übermitteln und das soll dann bis März dauern?! Aber meine Fritzbox spricht doch mit IHREN SIP-Servern, damit hat der Altanbieter doch gar nichts zu tun!?

UM: Hmmja, doch, natürlich müssen wir den informieren, das geht nicht anders, und das dauert leider, bis das bearbeitet ist.

Ich: Also, das leuchtet mir partout nicht ein, aber …

UM: Doch, doch. Wir werden Sie sowieso noch schriftlich über den Termin informieren …

Ich: Naja, dann harre ich mal den Dingen. Auf Wiederhören.

UM: Auf Wiederhören.


Ich habe mich wirklich lange nicht mehr so verarscht gefühlt. Meine Fresse. Ok, die arme Telefonschabe kann nichts dafür, daß andere Teile des Unternehmens Unitymedia es Ende 2017 in 8+ Wochen nicht geschissen bekommen haben, 3 popelige Fest­netz­num­mern von 1&1 ins Unity­me­dia­netz um­zu­ziehen. Aber das als Aus­rede zu nehmen, meine Ausübung meines Rechts auf den Betrieb eines eigenen Routers – meines Erachtes widerrechtlich – zu torpedieren, das ist schon starker Tobak. Auf die Palme brachte mich aber initial der Vorwurf, ich würde ja quasi alles auf einmal wollen (Portierung, dann auch noch mitten drin den Router tauschen — wobei das beides miteinander soviel zu tun hat wie ein Sack Reis und ein Fahrrad) — ich habe es zur Abwechslung mal nach Vorgabe gemacht, und wer patzt? Unitymedia. Narf!

Dann noch die hanebüchene Geschichte, jetzt müßte man – ein VERFICKTES DREI­VIER­TEL­JAHR (pardon my French) vor dem (nächsten) Por­tier­ungs­ter­min – den Alt­pro­vider mit ins Boot holen (bzw. in­for­mieren, oder gar um Zu­stimm­ung bitten?) — sagt mal, Unity­media, waren Eure Hot­liner am Tag nach Ascher­mitt­woch noch nicht wieder nüchtern?!

Klar, Rufnummernportierung ist Hexenwerk — aber auf welchem Endgerät beim aufnehmenden Provider die Rufnummer(n) nachher landet bzw. landen, hat jenseits dessen Telefoniesystemen niemanden zu interessieren. Zumal diese Nummern ja eben wegen Unitymedias Unfähig- oder Untätigkeit noch 9 Monate beim alten An­bieter bleiben: Und ich die drei aktuell zugewiesenen UM-Rufnummern eh’ nicht nutze.

Man stelle sich nur mal vor, sip­gate/sim­qua­drat/sa­tel­lite müßten bei jeder Änderung des Zielgerätes bei portierten Rufnummern den abgebenden Provider informieren, das wäre ein Spaß!

Ich kann, auch Stunden nach dem Telefonat, gar nicht soviel essen, wie ich kotzen möchte … Nee, nee, nee, so eine Gurkentruppe. Ich glaube, ich ändere meine Kon­takt­ruf­num­mer bei UM mal auf meinen jüngsten Zugang: +883 510 001 199 245 (ja, das ist eine offizielle, gültige und funktionale Rufnummer) und rede mit Unitymedia erst wieder, wenn sie es geschafft haben, mich auf der Nummer anzurufen …

4 thoughts on “Routerfreiheit: Unitymedia macht auf Kundenverarsche

  1. Auf dieser Nummer werden sie Dich niemals anrufen. Die nehmen immer die, die in Deinem Kundencenter von den zu Deinem Anschluß gehörenden Rufnummern ganz oben steht. Und wenn Du die als Fax benutzt, werden sie Dich nie ans Telefon bekommen.

    Mein Anschluß bei Untauglichmedia wird im April abgeschaltet und an diesem Tag tanze ich Freudentänze vor der UM-Fritzbox mit der Firmware aus 2015.

    Diesen ISP hat niemand verdient. Auch Du nicht.

  2. Hm, ich kann da erstaunlicherweise nicht klagen über sie. Bandbreite ist gut, ich habe einen reinen IPv4-Anschluss (kein DS Lite, dafür auch gar kein IPv6) und Ärger gab es hier auch noch nie.

    In meinem Elternhaus liegt jetzt allerdings Vectoring-DSL 100/40, weil UM es nicht gebacken bekommen hat, das Kabel vom Nachbargrundstück zu verlängern und mir die Aufgabe aufgetragen hat, mit der Hausverwaltung des Nachbarhauses zu reden.

    • Wir haben auch Unitymedia in der Firma; Business-Anschluß, was »aus dem letzten Jahrtausend« bei Unitymedia heißt (SingleStack IPv4). Da ist es z. B. interessant gewesen zu sehen, welchen (schlechten) Einfluß die 6490 in UM-Ausführung auf die RTT hat — die 6360 gab eines Montag morgens den Geist auf, und der Techniker installierte am Folgetag eine 6490. Durch die Uralt-Firmware ist der Anschluß jetzt meßbar(!) schlechter, siehe Link. Auch bei mir sehe ich, daß die UM-Anbindung signifikant »schlechter« ist als z. B. VDSL.

      Und ja, daß Unitymedia nicht nur die Portierung der Nummern des 1&1-Anschlusses im November verbaselt hat, nein, ich habe diesbezüglich bis heute(!) nichts von Unitymedia gehört. Kein daß, kein warum, kein wie geht’s weiter — und natürlich nicht mal der Versuch, das Unentschuldbare zu entschuldigen. Kopf in den Sand. Genauso läuft’s mit dem Kabelanschluß; ich habe 2Play bestellt und bekommen (IP, VoIP), hatte aber »Kabelanschluß in Mehrfamilienhaus« beim Auftrag angekreuzt, da ich dachte, MFH statt EFH wäre wichtig für UM zu wissen. Noch vor der Schaltung wurde dies geklärt und ich habe jenen wie angeboten stornieren lassen. Allein, die 25 EUR werden seit Juli Monat für Monat abgebucht, mittlerweile drei Anschreiben lang keine Reaktion. Nun buche ich zurück, Betrugsanzeige ziehe ich in Erwägung, sollte UM mahnen. So geht’s ja nun auch nicht; das ist jetzt schon vorsätzliche widerrechtliche Bereicherung. Gnampf!

  3. Pingback: Unitymedia liefert nicht. #Untauglichmedia | blogdoch reloaded

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