Service á la 1&1

Service ist leider nicht die Stärke von 1&1 — das hatte ich ja schon bei DSL in Berlin erleben müssen. Aber wie sie sich im Mobilfunk um die Vertragserfüllung zu drücken versuchen, ist aus meiner Sicht schon justiziabel.

Um es kurz zu machen: Anfang 2018 orderte ich eine »All-Net-Flat« inklusive Telefon — einem ZTE Axon 7.

Dieses Axon 7 zeigte schon im ersten Halbjahr Probleme — reklamiert brauchte 1&1 vor ziemlich genau einem Jahr schon einen satten Monat(!), um den Fehler zu beheben. In der Zeit stellte 1&1 ein Wrack eines Samsung S4(?) als »Ersatz« zur Verfügung: Kamera — Fehlercode, GPS — Fehlercode; mehr als telefonieren wäre mit dem Gerät nicht möglich, ich habe es insofern auch nicht genutzt, stattdessen kam ein selbst beschafftes Telefon als Ersatzgerät zum Einsatz.

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Leihgerät abgeliefert, aber wo ist das in den Karton gelegte Axon 7?

Mitte 2019 fällt jenes Axon 7 erneut aus: der Bildschirm ist (mindestens) hälftig nicht aktuell/zeigt “Schnee” an: dem Netz nach ein Serienfehler, der Dis­play-Con­nec­tor wür­de sich lö­sen. (FTR, das tritt nun auch beim zwei­ten Axon 7 in der Fa­mi­lie – kein 1&1-Ge­rät – ge­le­gent­lich auf — ziem­liche Mon­tags­ware, die ZTE da unters Volk ge­bracht hat. Das Axon 7 wird das letzte ZTE-Mobil­tele­fon sein, für wel­ches ich aktiv Geld aus­gab.)
Anyway, nicht meine Baustelle — Re­pa­ra­tur/Er­satz leis­ten muß eh’ 1&1. Am 22.06.2019 bringt ein Paket­dienst erneut ein Leih­gerät (Samsung S7, diesmal weitgehend funktional — trotzdem kostet mich die Schutzhülle im lokalen Supermarkt 20 EUR; ob Beschädigungen am Leihgerät auch von der Versicherung des Axon 7 übernommen würden, will ich lieber nicht testen) und nimmt das Axon 7 mit. Danach herrscht Schweigen im Walde. Am 5.7.2019, zwei Wochen nach Einsendung des Axon 7, rufe ich dann notgedrungen – Mail wäre mir ja lieber gewesen, schon ob der Beweissicherung, aber dem verweigert sich 1&1 in seinem Portal ja – die Hotline an. Nachdem ich die letzten Stellen meiner benutzten IBAN aus meinem Rechnungs-PDF aus dem 1&1-Portal geklaubt habe, konnte ich endlich mit jemandem sprechen — leider war man wenig hilfsbereit oder -fähig: außer zu konstatieren, daß man auch keine weitergehenden Daten hätte, könne man leider nichts tun, ich möge doch Montag mal bei der »Werkstatt« unter …5282 anrufen.
An diesem Punkt hatte ich das Axon 7 schon geistig abgeschrieben. Aber, hey, 1&1 wird das Transportrisiko ja versichert haben, und selbst wenn nicht, es kann ja eigentlich nicht mein Problem sein, wenn in ihrem Prozeß mein Telefon verschwindet?
Nun denn, am Montag, dem 8.7.2019, habe ich ein sehr freundliches Telefonat mit der …5282 geführt — die mich dann an 1&1 überstellte: man habe keinen Wareneingang, wisse auch nicht so ganz, warum ich mich bei ihnen melden sollte, sie reparierten nur, alles weitere müsse 1&1 klären.
Der Herr, mit dem ich daraufhin sprach, murmelte eine Entschuldigung für das Hin und Her, noch eine dafür, daß der am Freitag gemeldete Verlust nicht intern korrekt weitergeleitet worden sei und schließlich, daß das Paket vermutlich verlustig gegangen sei. Er habe das nun korrekt aufgenommen und in die Wege geleitet, daß nach dem Verbleib geforscht werde und, falls nicht auffindbar, »natürlich ein Ersatzgerät« geschickt würde.
Immerhin, zwei Wochen, nachdem 1&1 mein zu reparierendes Gerät verbummelt hatte, ein Lichtblick …

… den die Mail »Senden Sie uns bitte Ihr Leihgerät zurück« am Mittag des 9.7.2019 prompt eintrübte. Ich hatte die Hotline-Nummer schon gewählt, als ich die eine Minute später datierte Mail des Kundenservice sah — ein wahres Floskelfeuerwerk:

herzlichen Dank für Ihre Nachfrage. Ich habe geprüft, warum Sie Ihre Bestellung noch nicht erhalten haben und möchte eine schnelle Lösung für Sie finden.

Am 21.06.2019 haben wir Ihr Paket an General Logistics Systems (GLS) übergeben.

Die Kollegen unseres Logistikpartners haben uns mitgeteilt, dass Ihre Lieferung nicht mehr auffindbar ist. Selbstverständlich habe ich direkt einen Neuversand für Sie veranlasst.

Bitte entschuldigen Sie die Verzögerung. Sobald das neue Paket unser Haus verlässt, erhalten Sie – wie schon von der ersten Lieferung bekannt – eine E-Mail mit der Paketnummer, damit Sie die Sendung online verfolgen können.

Der Versand dauert 2 bis 3 Werktage. Falls wir den Betrag der Hardware-Rechnung bereits abgebucht haben, überweisen wir Ihnen diesen zurück. Eine doppelte Berechnung erfolgt nicht.

Ich hoffe, dass die Nachlieferung schnell und sicher bei Ihnen ankommt. Viel Spaß beim Auspacken!

Na, das lies ja hoffen — allerdings: wieso zum Henker noch mal 2-3 Tage?! Welche Bestellung?! Wieso ist das vom Lieferdienst Der KURIER ausgelieferte Paket mit dem Leih-Samsung-S7 bei GLS nicht auffindbar, und wieso überrascht das? Sollte 1&1 nicht bei Der KURIER nach dem Verbleib meines Axon 7 fahnden, statt bei GLS nach einer nie beauftragten Lieferung an mich? (Der »Neuversand« kam übrigens mit Hermes; warum fällt mir »Sir, nur die Besten der Besten, Sir!« ein?)

Zitat aus der bei meinem Vertrag im Kundenportal verlinkten »Leistungsbeschreibung 1&1 Mobilfunk«:

Leistungsbeschreibung 1&1 Mobilfunk
[…]
D. Das 1&1 Prinzip
Im Rahmen des 1&1 Prinzips treffen folgende Aussagen auf Mobil­funk­pro­dukte zu:
  • 1 Nacht und Ihre Bestellung ist da
  • 1 Monat alle Produkte ausprobieren
  • 1 Anruf und Sie sprechen mit einem Experten
  • 1 Tag und ein defektes Gerät wird ausgetauscht

Schon mal scheiße, den Kunden noch länger warten zu lassen — aber daß Bestandskunden nur Zahlvieh sind, kennt man ja. Wieder mal: Versprochen, gebrochen.

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AGB-Archiv, leider ohne die zum 02.01.2018 gültigen AGB.

Was dann allerdings Herpes im Auftrag von 1&1 am 11.7.2019 als Ersatz für das ver­trags­ge­gen­ständ­liche ZTE Axon 7 lieferte — ist eine bo­den­lose Frech­heit: Ein ZTE Blade A7 Vita. WTF?

Ich fragte also höflich nach:

ich hoffe, das ist nicht Ihr Ernst?!

Nicht nur, daß mein ZTE Axon 7 zum zweiten Mal innerhalb eines Jahres ein Totalausfall ist (und daß Problem mit der sich lösenden Displayverbindung ist offensichtlich ein Serienfehler), nicht nur, daß die erste Reparatur sich über einen Monat hinzog, dieses Mal verbummelt der von Ihnen gewählte Dienstleister “DERKURIER” – von dem sowohl ich auch auch Ihre Mitarbeiterin an der 960 5282 vorher noch nie etwas gehört hatten – das Axon 7 auf dem Weg zu Ihnen. Zwei Woche geschiet: gar nichts. Als ich am Freitag, genau zwei Wochen nach Abholung nachfrage, werde ich auf nach längerem hin- und her mit “fragen Sie Montag mal in der Reparaturannahe, 0721/960 5282, nach, ich kann’ hier nix machen” vertröstet — die Aufzeichnung sollte Ihnen vorliegen. Heute kommt dann endlich das versprochene Ersatzgerät – was ist denn mit dem 1-Tages-Versprechen?! – und was für ein: ein Blade A7 Vita. Geht’s noch?!

32 statt 64 GB Speicher, 3 statt 4 GB Hauptspeicher, 13 statt 20 Megapixel Hauptkamera, Single statt Dual SIM, viel schwächere CPU, IPS statt AMOLED, 295 statt 534 PPI da nur ein Viertel der Bildschirmauflösung, kein USB-C, …

Das wäre als Entschädigung für den bisherigen Ärger eine nette Geste — ist aber absolut Inakzeptabel als Ersatz für das in Ihrer Verantwortung verloren gegangene Axon 7!

An den Typos, inkorrekter Interpunktion und ausgelassenen Worten sieht man: ich war not amused.

Auf die Fristsetzung, per Mail und per Fax, zur Lieferung eines technisch dem gekauften Axon 7 gleichwertigen Gerätes bis Samstag mittag eingehend hat 1&1 noch am Donnerstag per Mail geantwortet:

vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut mir leid, dass Sie Grund zur Beschwerde haben.

Wir benötigen für die Bearbeitung Ihres Vorgangs und die erforderlichen Recherchen noch etwas Zeit. Wir informieren Sie gleich, sobald uns alle Informationen vorliegen.

Bitte haben Sie ein wenig Geduld.

That’s it. Keine Pointe, keine Sachstandsänderung bis Montag, den 15.7.2019, 24:00. Hat der 1&1-Konzern doch zuviel für die 5G-Frequenzen ausgegeben und muß nun radikal sparen, oder was soll dieser Scheiß?

Das gefühlt wahre 1&1-Prinzip:

  • 1 Warensendung nach Gutsherrenart
  • 1 Rücksendung trägt immer der Kunde
  • 1 Mail mit Floskeln als Antwort
  • 1 verärgerter Kunde

Ich wollte nun eigentlich am Montag Anzeige wegen Unterschlagung gegen die Geschäftsführung von 1&1 stellen, mußte aber fest­stel­len, daß das wohl eher Ver­untreu­ung ist. Oder auch das nicht, denn da das ein Mobil­funk­ver­trag mit Zu­zahl­ung für Hard­ware ist, gehört mir das in 1&1-Obhut ver­schwun­dene Axon 7 erst zu ~75% (18 von 24 Mo­naten Lauf­zeit sind ver­strichen) — kurzum, ich müßte jetzt erst­mal Zeit in­vestier­en, das richtige Delikt zu finden oder mich mit der Rechts­schutz­ver­sicherung ins Be­nehmen setzen. Kostet wieder mich Zeit und Geld, habe ich so gar keinen Bock drauf.

Ist wohl einfacher, den Vertrag aus Wichtigem Grund gem. § 314 BGB auf­zu­kün­digen, die für das ver­loren ge­gan­gene Axon 7 schon be­zahl­ten 180 EUR rück­zu­for­dern und das Leih-S7 sowie das Blade A7 als Pfand für die 180-EUR-For­der­ung ein­zu­behalten — und dann selber in den am-ausgestreckten-Arm-verhungern-lassen-Modus zu gehen, den 1&1 ganz offensichtlich aktiviert hat. Die Pfandhöhe kommt vom Wert in etwa hin, das Blade A7 Vita hat einen Straßenpreis um die 100 EUR. (Das Axon 7 hat Anfang 2018 rd. 300 EUR gekostet, insofern schienen 240 EUR über 24 Monate kein schlechter Deal.) Nervig aber, daß ich wohl nicht umhin komme, für die gehende Portierung der Rufnummer 1&1 noch mal gutes Geld in den gierigen Schlund zu werfen.

P. S.: Erwartet hätte ich, daß, sofern man weder ein neues noch ein aufgearbeitetes Axon 7 als Ersatz zwecks Vertragserfüllung zur Verfügung hat, mit dem Kunden klärt, welches technisch identische oder bessere, aktuelle Modell man liefern solle. Und dies dann auch so rausschickt, daß es am nächsten (Werk-) Tag beim Kunden ist.

Erwartet hätte ich auch, daß 1&1 am Werktag 3 nach Übergabe an den Paketdienstleister merkt, daß da eine Lieferung zum Reparaturdienstleister aussteht und selbst nachforscht — oder zumindest beim Kunden nachfragt.

Ganz generell erwarte ich, daß beide Seiten Verträge einhalten; Fakt ist, daß die Firma 1&1 ihre Seite nicht mehr einhalten kann – sie haben sich das ihrem Dienstleister anvertraute Gerät verlieren lassen – und auch nicht will — denn sie verweigern sich der korrekten Scha­dens­re­gulier­ung, weshalb der Hardwarebestandteil des Vertrages durch 1&1 schuldhaft nun seit mind. 1 Woche und auf unbestimmte Zeit nicht erfüllt wird. In dem Fall schalte ich dann auch auf stur, ist wahrscheinlich so ein Sternzeichending.

One thought on “Service á la 1&1

  1. Um 09:58 per Fax gem. §314 BGB gekündigt, um 11:14 wird das aktuelle Axon als Ersatzgerät per Mail avisiert, wieder erst “in den nächsten Tagen”. Mal abwarten, ob auf die Kündigung noch geantwortet wird …

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